Die Bedeutung von Dienstleistungen im industriellen Sektor sind gestiegen. Aus diesem Grunde erweitern viele Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus gegenwärtig ihr Leistungsprogramm um kundennahe Dienstleistungen. DEMAG Cranes & Components besitzt bereits eine Vielzahl unterschiedlicher Dienstleistungen abgestimmt auf die Produkte. Aus Sicht des Kunden stellt sich das Angebot und die dazugehörigen Preismodelle aber als wenig differenziert und intransparent dar.

Das vorrangige Ziel des Projektes ist die Identifikation von Verbesserungspotenzialen zur Konfiguration und Bepreisung der Full-Service-Angebote. Weiterhin sollen geeignete Erlösmodelle für die Leistungsbündel gefunden werden. DEMAG Cranes & Components möchte so differenzierter am Markt auftreten, die Rentabilität erhöhen und Transparenz für den Kundennutzen schaffen.

1. Auswahl eines beispielhaften Standardproduktes.
2. Aufnahme der einzelnen Dienstleistungen zu dem Produkt.
3. Aufnahme der internen Prozesse zur Produkt- und Dienstleistungsentwicklung sowie zur Preisfindung.
4. Durchführung qualitativer und quantitativer Kundenbefragungen: Identifikation relevanter Merkmale aus Kundensicht.
5. Zweistufige Preismessung: Messung des Kundennutzens der relevanten Leistungsmerkmale und Analyse der Mehrpreisbereitschaft.
6. Leistungssystemoptimierung: Durchführung einer Optimierungsrechnung und Abschätzung der Datenunsicherheit sowie Entwicklung umsetzbarer Konfigurationen.

Die Preise für die Dienstleistungen Wartung, Inspektion, Reparatur, Ersatzteilservice, Schwachstellen- und Gefährdungsanalyse sowie Schulung wurden ermittelt. Folgende weitere Ergebnisse wurden erzielt:

• Identifikation und Ranking von Werttreibern aus Kundensicht
• Die TOP 4-Werttreiber besitzen einen überproportionalen Anteil an der Erreichung der Gesamtzufriedenheit.
• Berechnung der Mehrwerte bei Verbesserung einzelner Servicemerkmale ergab vereinzelt eine 50%ige Erhöhung der Zahlungsbereitschaft.
• Die Leistungsoptimierung führte zur Entwicklung von zwei in sich stimmigen, effizienten und an den Kundenbedürfnissen ausgerichteten Dienstleistungsvarianten.
• Durch die Optimierung des Standardproduktes lassen sich Empfehlungen für das gesamte Leistungsprogramm ableiten.
• Das breite Dienstleistungsangebot muss durch eine Kosten- und Deckungsbeitragsanalyse auf unrentable Varianten überprüft werden.