Das Festnetzgeschäft soll integriert und weiter ausgebaut werden. Für die Expansion wurde neben dem Direktvertrieb ein indirekter Vertriebskanal über Business Partner geschaffen. Diese sollen vor allem Geschäftskunden gewinnen, bemängeln aber derzeit langwierige Anschaltprozesse, geringe Prozesstransparenz bei komplexen Produkten und mangelnde Verfügbarkeit von Informationen.

Für ein insgesamt effizienteres und integriertes Festnetzgeschäft wurde das unternehmensweite Projekt „Enterprise Excellence“ gestartet. Im Rahmen eines Teilprojekts sollen die Anschaltprozesse der Geschäftskunden im Detail optimiert werden, da hier viele zentrale Abläufe, Abteilungen und Systeme betroffen sind. 

Ein Ziel des Projektes ist die Identifikation von Ineffizienzen auf Organisations-, Prozess- und Systemebene für den direkten und indirekten Geschäftskundenvertrieb im Bereich Festnetz. Dazu muss die Komplexität der Vertriebs- und Abwicklungsprozesse durchdrungen werden.

1. Bestandsaufnahme mit Analyse der bestehenden Prozessdokumentation, Kennzahlen und Reports
2. Interviews mit Fachmitarbeitern aus Vertrieb, Technik, Operations sowie mit den Business Partnern
3. Strukturierte Problemidentifikation anhand der Interviews
4. Bildung von Ursachencluster und Brennpunkten
5. Analyse des Mengengerüsts: Feststellung der Ursachenwirkungen (Häufigkeit, Prozessverzögerung, Umsatzwirkung, Kundenverlust)
6. Entwicklung von Lösungsansätzen mit Fachmitarbeitern
7. Ausarbeitung zentraler Lösungen und Priorisierung für die Umsetzung

• Die professionellen Interviews mit den Business Partnern und Mitarbeitern wurden sehr positiv aufgenommen. Die ernsten Veränderungsbemühungen des Managements wurden sichtbar und der Willen zur Partizipation sehr begrüßt.
• Es konnten vier Brennpunkte bzw. Cluster identifiziert werden, die eine Vielzahl unterschiedlicher Ursachen enthalten: Zu lange Durchlaufzeiten, defizitäre Informationslage, unzureichende Auftragsqualität und unklare Zuständigkeiten.
• Es wurden Lösungen auf Organisations-, Prozess- und Systemebene gefunden, die den Zuspruch aller Beteiligten erhielten.
• Ein zentraler Lösungsvorschlag war der Aufbau eines universellen Informationsportals (UIP), welches sämtliche Informationen für alle Beteiligten bereitstellt.
• Durch die Umsetzung der Lösungen wird…
  • die Informationslage der Kunden und Business Partner verbessert und die Bindung erhöht,
  • die Auftragsqualität intern erhöht und Zeit in der Abwicklung eingespart,
  • die Auftragsabwicklung transparent, verbindlich und damit beschleunigt, um auch komplexe Aufträge zügig abzuarbeiten,
  • es eindeutige Ansprechpartner je Auftrag geben, die Probleme und Clearings schnell lösen,
  • die bisher hohe Stornoquote verbessert.
  • die Abwicklung und Information professionalisiert und damit die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.