Event

Open Forum 2017

Innovative Ansätze im Client Relationship Management

Veranstaltungshintergrund

Zum 9. Open Forum Kanzleimanagement lud Gastgeber Ralf Schön ins Düsseldorfer InterContinental ein und begrüßte ein erwartungsvolles Auditorium. In einer kurzen Präsentation wurden die Ergebnisse unserer aktuellen Studie im deutschen Markt zum „Client Relationship Management in Kanzleien“ vorgestellt, an der über 100 Kanzleien teilgenommen haben. Mit dieser Bestandsaufnahme wurden zahlreiche Ansatzpunkte in einer anschließenden Panel-Diskussion mit interessanten Podiumsteilnehmern diskutiert.

Podiumsteilnehmer

  • Frau Astrid Altmann Forbes (Gleiss Lutz)
  • Herr Maximilian Gröning (KPMG Law)
  • Herr Guy Phillips (OnePlace)
  • Herr Dr. Hariolf Wenzler (Baker & McKenzie)
  • Herr Ralf Schön (Schoen + Company), Moderation

Diskussionsthemen

  • Welche Ziele werden mit Client Relationship Management verfolgt und welche Bewertungsmaßstäbe angewendet?
  • Welche Ansätze für ein Lifecycle Management von Mandanten bestehen?
  • Wie können neue Opportunities und Cross-Selling-Ansätze bei Mandanten erschlossen werden? Welche internen und externen Informationen sind hierfür notwendig?
  • Welche Maßnahmen sind – auch im Kontext von Compliance – sinnvoll?
  • Welche IT-Systeme und Ressourcen werden zur Unterstützung eingesetzt?
  • Wie sollten Kanzleien zukünftig organisatorisch aufgestellt sein? Wird es demnächst einen Chief Relationship Officer geben?

 

Kernaussagen der Diskussion

  • Ein 360-Grad-Blick auf den Mandanten ist von entscheidender Bedeutung. Die Partner müssen besser die Business-Needs und die Business-Challenges der Mandanten verstehen, denen sie im Unternehmen ausgesetzt sind.
  • Lead-Partner sollten stärker analysieren, welche zusätzlichen Leistungen angeboten werden können. Andere Partner können als Challenger fungieren, da nicht jeder Partner den Überblick über die fachlichen Möglichkeiten der Kanzlei hat.
  • Der Einsatz von Sales- und Business-Development-Managern in der Kontaktpflege wird kontrovers gesehen. In UK gibt es hierzu aktuell wieder Ansätze, obwohl dies in früheren Jahren schon einmal verworfen wurde. Für Verhandlung mit dem Einkauf sollten geschulte Nicht-Juristen eingesetzt werden, um die Partner aus der Schusslinie zu nehmen.
  • Das Training der Partner (Empathie, Feedbackgespräche, Honorarverhandlung) ist wichtig, aber nicht immer wirksam. Unterschiedliche Persönlichkeiten sollten unterschiedliche Aufgaben in der Mandantenbeziehung haben.
  • Business-Development Manager können die Partner noch stärker beim Aufbau von Mandantenbeziehungen unterstützen, indem sie ihnen „das Köfferchen packen“. Hierzu sind mehr Kapazitäten notwendig.
  • CRM-Tools sind wichtig, können aber nur unterstützen. Externe Datenquellen zu Beziehungsnetzwerken oder neuen Mitarbeitern sollten stärker einfließen. Die Datenpflege bleibt der größte Schwachpunkt.
  • Corporate Hospitability ist wegen Compliance dramatisch zurückgegangen. Selbst Sommerfeste stehen zur Disposition. Besser sind Round Tables mit verschiedenen Mandanten oder General Counsel, die den Austausch untereinander forcieren. Auch innovative Show Cases helfen dem Mandanten, Einblicke in neue Themen zu bekommen und den Wissensvorsprung effektiv zu nutzen.
  • Mandanten werden in Anlehnung an private Nutzungsweisen den Umgang mit Kanzleien stärker online suchen. Eine Vorauswahl von Services, Konfigurationen, Bewertungen, Fachinformationen werden zukünftig als Cloud-Service verfügbar sein.
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