Service Management

Aufgrund einer Gesetzesänderung auf europäischer Ebene, welche die Überwachung von Kältemittelkreisläufen und eine Verlustbegrenzung ab 2009 vorschreibt, entwickelte die Wurm GmbH eine erste Basisversion einer neuen Software zur Erfüllung der neuen Betreiberpflichten. Die Wurm GmbH sah sich durch die Forderung der Marktführer nach einer neuen Marktstandarddienstleistung und durch wenig Erfahrung im Bereich Services unter Druck gesetzt.

Das Projekt hatte verschiedene Herausforderungen und Ziele: Auf der einen Seite musste ein Dienstleistungskonzept entwickelt werden und dessen Ausgestaltung die Bedürfnisse zweier Anspruchsgruppen befriedigen, da die Betreiber der Anlagen und die Kälteanlagebauer als Wartungsunternehmen spezifische Anforderungen besitzen.

Auf der anderen Seite musste ein komplexes Preismodell geschaffen werden, welches den Nutzen und die Kosten widerspiegelt, die Erschließung neuer Kundengruppen zulässt und zudem durch Transparenz gut kommunizierbar ist.

1. Nach der Aufnahme der Kundenanforderungen und einer Wettbewerbsanalyse wurden mithilfe des Service Quality Function Deployment (QFD) die technischen Spezifikationen der neuen Dienstleistung festgelegt.
2. Im anschließenden Service Blueprinting wurden Kernprozesse dokumentiert, welche unter der Prämisse größtmöglicher Automatisierung zuvor gestaltet worden waren. Mit der Festlegung der Prozesse wurde das Kostenmodell vorbereitet.
3. Auf der Grundlage eines mehrstufigen Mengengerüsts ist das Kosten- und Preismodell erstellt worden. Letzteres wurde einer Szenarioanalyse unterzogen und für einen Pretest konfiguriert.
4. Quantifizierte Nutzenargumente sind erarbeitet worden.
5. Das neue Preismodell wurde bei Lead-Usern getestet und feinjustiert.

Realistische und vom Markt akzeptierte Preise wurden für die Dienstleistung ermittelt. Daneben konnten folgende weitere Ergebnisse erzielt werden:

• In sich schlüssiges Dienstleistungskonzept für die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen
• Erweiterbare Dienstleistung für den deutschen und europäischen Markt (Marktstandard)
• Handysoftware für die mobile Dateneingabe und eine digitalisierte Dokumentation
• Browsergestützte Software für den Zugriff auf Statistik und Auswertungen
• Größtmögliche Automatisierung der Kernprozesse und dadurch niedrige Prozesskosten
• Flexibles Preismodell, welches sich den Zielgruppen durch verschiedene Preiselemente anpasst
• Quantifizierte Nutzenargumente